Ende der Kundenkommunikation?

Eine aktuelle Studie prognostiziert, dass für Kunden der Dialog mit Unternehmen in Zukunft hinfällig sein wird. Der Informationsaustausch soll durch automatisierte Datentransfers stattfinden. Ein realistisches Szenario?

Der Kundendialog wird sich bis 2025 zu einem stark personalisierten und individualisierten Prozess wandeln. Die Inter-Bot-Communication prägt die Kundenkommunikation der Zukunft. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Kundendialog 2015 – Der Dialog zwischen intelligenten Systemen", die die Zukunftsforscher des 2bAhead ThinkTanks gemeinsam mit Genesys und IBM Deutschland herausgebracht hat. 

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2018 | Buch

Homo Connectus

Einblicke in die Post-Solo-Ära des Kunden

Dieses Buch geht der Frage nach, wer der vernetzte Kunde überhaupt ist. Um ihn zu verstehen, muss die Leitlinie weg von Zielgruppen und wieder hin zum Individuum Kunde führen – Big Data muss sich zu Smart Data transferieren.

Danach werden Kunden Bots in Zukunft vor allem nutzen, um ihren Alltag zu erleichtern: Bots beschaffen Informationen, werten diese aus, beraten und kümmern sich um die Belange ihres Nutzers. "Unternehmen werden 2025 mit ihrer Kommunikationsstrategie auf diese Bots abzielen müssen, der Fokus auf starre Kundensegmente verliert an Gewicht", lautet das Fazit der Trendforscher. 

Kommunikation zwischen Systemen

Zwar würden Unternehmen und Kunden auch 2025 miteinander kommunizieren, allerdings seien die Agenten dieser Kommunikation nicht mehr zwangsläufig menschlich. Der Kundendialog werde sich dank fortschreitender Digitalisierung weg von der Kommunikation zwischen Menschen hin zur Interaktion zwischen künstlich intelligenten Systemen entwickeln. Einerseits würden Kunden in steigendem Ausmaße Aufgaben und Wünsche an Bots auslagern. Das Bedürfnis, Kommunikation durch automatisierte Systeme zu vereinfachen, führe letztendlich dazu, dass Kunden nicht mehr ihre eigene Zeit aufwenden, um sich bei Hotlines oder im Kundenservice um ihre Anliegen zu kümmern.

"Wer in Zukunft noch mit dem Kundenservice interagieren muss, weiß schon, dass etwas im Argen liegt." 

Michael Carl, Zukunftsforscher und Studienautor

Zukunftsforscher Michael Carl, Managing Director des 2b AHEAD ThinkTanks und Autor der Studie, prognostiziert gar: "Die direkte Interaktion mit Unternehmen wird damit zur Zeitverschwendung. Wer in Zukunft noch mit dem Kundenservice interagieren muss, weiß schon, dass etwas im Argen liegt."

Als Ausblick auf die Zukunft diskutieren die Forscher auf Grundlage der Studienergebnisse das Entstehen von autonomen Einheiten künstlicher Intelligenz. Diese würden weder einem Individuum noch einem Unternehmen gehören: "Vielmehr stellen sie eigenständige Personen dar, die gesellschaftlich organisiert sind – eine Welt von Bots", lautet ein Szenario.

Hohes Maß an Kundenverständnis nötig

Auch die Springer-Autoren Robert Daubner und Christoph Hüning gehen davon aus, dass sich in digitalen Zeiten die Kundeninteraktion neu definieren muss. Doch digitale Produkte und Erlebniswelten ändern für sie nichts an der Tatsache, dass gerade die Unternehmen erfolgreich sein werden, die ein hohes Maß an Kundenverständnis aufweisen. Wie sie im Kapitel "Digital Customer Experience Management: Echte Vernetzung von Unternehmen mit Kunden" des Buchs "Homo Connectus" deutlich machen, gilt es für zukunftsorientierte Dienstleister, "beispielsweise nicht nur ein Onlineangebot aufzubauen oder zu relaunchen, um die Kommunikationskanäle zu optimieren, sondern auch stationäres und Onlinegeschäft so miteinander zu verknüpfen, dass für die Kunden kein Medienbruch mehr sichtbar wird". (Seite 92) Der Kunde müsse sich vor allem wohlfühlen, sind die Autoren überzeugt. Welche Inhalte auf welchen Kanälen und in welchen Formaten bereitgestellt werden müssen, richte sich nach den Informationsbedürfnissen der Kunden und nicht mehr nur nach den Marketing- und PR-Strategien der Unternehmen.