Wer nah am Kunden agieren will, muss sich mit voranschreitender Digitalisierung ordentlich ins Zeug legen. Der Vertrieb kann allerdings nur effizienter werden, wenn das Marketing als erweitertes Team verstanden wird. Worauf es jetzt ankommt.
Technologien und Teams sollten zum Zwecke einer erfolgreichen Kundenpflege gleichermaßen ineinandergreifen.
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Die Customer Journey, also die Reise des Kunden bis hin zum Kaufabschluss, hat sich grundlegend weiterentwickelt. Käufer aus dem B2B-Segment sind immer stärker an Online-Recherche und Online-Handel interessiert. Wenn es um Produktinformationen oder Preisangaben geht, wird der persönliche Kontakt zum Kundenberater daher mehr und mehr entbehrlich. Zu dieser Erkenntnis kommt der "Leitfaden zur Verbesserung der Unternehmenseffizienz in 2024", den der Plattformanbieter Hubspot kürzlich veröffentlicht hat.
Was sich jedoch die Kundschaft von heute nach wie vor wünscht, ist die strategische Beratung durch Unternehmensvertreter, konstatiert Hubspot. Dieses veränderte Muster hält den Vertrieb und das Marketing gleichermaßen in Atem. Denn für beide Abteilungen heißt es jetzt mehr denn je, den Kontakt zu den Kunden auf neuen Wegen zu stärken, und das möglichst effizient.
Für den Vertrieb ergeben sich für das laufende Jahr 2024 deshalb die in der nachfolgenden Tabelle dargestellten Aufgabenschwerpunkte.
Vertriebsziel | Maßnahme |
Effizienz steigern | Einsatz von KI-Tools, vor allem für Verwaltungsaufgaben |
Digital orientierte | Persönlich statt personalisiert |
| Quelle: | Hubspot |
Für 82 Prozent der Vertriebler ist es am wichtigsten, persönliche Beziehungen zu den Kunden aufzubauen. Diesen Teil ihrer Arbeit schätzen sie zudem auch selbst am meisten. Tatsächlich verbringen Verkaufsprofis im Schnitt aber nur ein Drittel ihrer Arbeitszeit mit dem aktiven Verkauf, wie die Hubspot-Experten feststellen. Stattdessen geht es im operativen Tagesgeschäft oftmals darum, die zahlreichen Tools und Technologiepakete zu jonglieren. Auch das Marketing hadert stellenweise mit dem eingesetzten Techstack.
Mehr zeitliche Ressourcen dank KI
An dieser Stelle kann die Implementierung von Künstlicher Intelligenz (KI) einen wertvollen Beitrag leisten und somit die Effizienz enorm ankurbeln. Laut Hubspot lassen sich mithilfe von KI-Technologie etwa verschiedene Datenquellen untersuchen, die beispielsweise die Informationsgrundlage für ein Upselling-Gespräch liefern. Ein entsprechendes Tool kann sogar ganze Gesprächsverläufe im Vorfeld skizzieren.
Wiederkehrende Aufgaben sind ebenfalls für den KI-Einsatz prädestiniert, wozu unter anderem Verwaltungsaufgaben zählen. Auf diese Weise könnten Vertriebler täglich zwei Stunden ihrer Arbeitszeit für andere Tätigkeiten aufwenden, lautet das Fazit im Leitfaden.
KI als Wettbewerbsvorteil
Der Vorteile der Anwendungen aus dem Bereich der Künstlichen Intelligenz sind sich Vertriebsteams bewusst:
- 81 Prozent der Fachkräfte sagen, dass sie dank KI weniger Zeit in manuelle Aufgaben investieren müssen.
- 86 Prozent halten die smarten Tools für eine wertvolle Unterstützung im Hinblick auf Upselling-Prozesse.
- 78 Prozent beobachten eine Effizienzsteigerung durch die eingesetzte KI.
- 63 Prozent sehen dank Künstlicher Intelligenz sogar bessere Chancen, im Wettbewerb gegen ihre Konkurrenten zu bestehen.
Mittels KI können aus den einzelnen Kanälen gewonnene Daten (Customer Insights) im Vertrieb ein nahtloses Kauferlebnis ermöglichen. Alle relevanten Touchpoints werden durch den Einsatz von KI-Tools ermittelt, sind zum erforderlichen Zeitpunkt bekannt und können im Rahmen des Kaufprozesses eingebunden werden",
meinen auch die Springer-Autoren Meike Terstiege und Muhsin Cinar im Kapitel "KI als Effizienztreiber von Marketing und Vertrieb" ihres Buches "Marketing-Automation – Erfolgsmodelle aus Forschung und Praxis" (Seite 162).
KI sorgt auch für Aufgaben
Im Marketing ist es vor allen Dingen die Generative KI, die großes Potenzial birgt und in die entsprechend große Hoffnung seitens der Fachkräfte gelegt wird. So haben zwar ein Drittel der Befragten die Technologie noch nicht persönlich genutzt. 60 Prozent gehen dennoch bereits jetzt davon aus, dass sie ihnen bei der Content-Erstellung helfen wird. Das Ziel sind deutlich mehr und qualitativ hochwertige Inhalte, die zu den Bedürfnissen der Zielgruppen passen.
Abstand nehmen sollte man hingegen von der Vorstellung, dass man KI quasi als 'fertiges Produkt' oder als Dienstleistung kaufen und implementieren könne, und plötzlich funktioniere alles im Marketing und im Vertrieb viel besser, schneller oder gar 'von selbst'",
warnen Terstiege und Cinar (Seite 163). Vielmehr erfordere der Einsatz von KI ausnahmslos eine umfassende und weitreichende unternehmensinterne Planung, Budgetierung und Organisation. Darüber hinaus sei die Voraussetzung, passende und kompetente Teammitglieder für den KI-Einsatz ausfindig zu machen.
Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb wird wichtiger
Mit der Kompetenz der Teams steht und fällt auch die angestrebte Effizienzsteigerung im Allgemeinen. 61 Prozent der Vertriebsmitarbeiter sagen, dass die reibungslose Abstimmung mit dem Marketing im Vergleich zum Vorjahr wichtiger geworden sei. In der Praxis zeichnet sich jedoch bislang ein weniger erfreuliches Bild: Gerade einmal 35 der Marketers und 30 Prozent der Vertriebler berichten über eine gelungene abteilungsübergreifende Zusammenarbeit.
Nach Informationen von Hubspot hängen davon auch die Umsätze ab: Unternehmen, die beide Teams bereits erfolgreich vernetzt haben, erreichen oder übertreffen ihre Vertriebsziele mit einer um 104 Prozent höheren Wahrscheinlichkeit. Wie gut die beiden Abteilungen sich in ihrer Arbeit aus Vertriebssicht bereits aufeinander abstimmen, fällt europaweit sehr unterschiedlich aus. Das zeigt die nachstehende Hubspot-Grafik:
Hiesige Vertriebs- und Marketingteams arbeiten immerhin im Ländervergleich besser aufeinander abgestimmt. Die Zustimmungsrate hierzu liegt bei 40 Prozent.
HubSpot
Einheitliche Arbeitswerkzeuge
Die Experten von Hubspot betonen, dass es in einer gelungen Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb entscheidend auch auf die technologische Arbeitsgrundlage ankommt. So ist es ratsam, ein gemeinsames Daten-, Kommunikations- und Strategiesystem zu verwenden, das sämtliche Informationen gebündelt zugänglich macht. Anwendungen im Bereich des Customer-Relationship-Managements (CRM) haben sich zu diesem Zwecke bewährt.
Besteht der Bedarf nach mehreren Tools, sollten diese untereinander unbedingt vernetzt werden, wie Hubspot rät. Nur so lasse sich gewährleisten, dass die erhobenen Daten auch wirklich genutzt werden. Die befragten Vertriebsfachkräfte begrüßen es, wenn die Anzahl der Tools reduziert werden würde: Ein Drittel geht davon aus, dass sie unter diesen Umständen effizienter arbeiten könnten.