Der Wandel im Vertrieb macht sich in allen Vertriebskanälen bemerkbar. Springer-Professional-Kolumnist Dr. Hajo Rapp macht sich Gedanken zum Management von Multichannel-Kundeninteraktionen.
Dr. Hajo Rapp leitet das globale Strategic-Account-Management-Programm sowie die globalen Sales-Excellence-Aktivitäten der TÜV Süd AG in München. Zudem ist er Mitglied des Board of Directors der Strategic Account Management Association (SAMA) in Chicago/USA.
Dr. Hajo Rapp
Der TÜV SÜD arbeitet daran, die erfolgreiche Markteinführung neuer Technologien zu ermöglichen, indem Menschen, die Umwelt und Vermögenswerte vor technologiebedingten Risiken geschützt werden. Es begann mit der Dampfkraft und dreht sich heute um eine Vielzahl neuer Technologien. Letztere haben sich mit Covid-19 in der Interaktion mit Kunden bewährt und zu den Veränderungen geführt, die viele Unternehmen jetzt im Vertrieb spüren.
Wesentliche Auswirkungen der Digitalisierung hier sind:
- Portfolios verändern sich stark. Beispiele sind Remote-Inspektionen oder die Arbeit am digitalen Zwilling.
- Digitale Interaktionen werden auf Kundenseite viel stärker akzeptiert und teilweise präferiert.
- Interne Angebotsprozesse werden zunehmend digitalisiert.
- Ansprechpartner beim Kunden ändern sich mit der Verschiebung der Budgets.
- Self Service, Portale und Webshops sind im Trend und werden Teil der vertrieblichen Interaktionen mit den Kunden.
Multichannel ist angesagt! 2021 sehen wir: Videocalls haben viele Kunden als schnellen Kontaktweg schätzen gelernt. Aus vertrieblicher Sicht ist dies aber teilweise gefilterte Kommunikation. Vieles an nonverbaler Kommunikation geht verloren (Prinzip "sound and smell") und Vertrauen lässt sich schwerer aufbauen.
Persönliche Kommunikation als neuer USP
Persönliche Kommunikation wird gerade schon wieder diskutiert als der neue USP und hat zum Beispiel besondere Relevanz im Neukundengeschäft. Überdies sind die Usancen in verschiedenen Branchen, etwa IT, Telekommunikation mehr als andere und in Ländern wie etwa in den USA oder China sehr unterschiedlich. Anteilig werden die persönliche Kommunikation und das Reisen wohl zurückgehen, wenn man 2021 mit 2019 vergleicht. Auch im Bestandskundengeschäft wollen viele Kunden weiterhin ihren Lieferanten ab und an, aber nicht mehr ständig sehen. Soziale Medien werden immer wichtiger und spielen in Branchen wie IT, Telekommunikation und Dienstleistungsindustrie beziehungsweise in IT-nahen Abteilungen eine besondere Rolle. Hier gibt es Unterschiede in den Kundenpräferenzen nach Altersgruppen. Gerade für die Kaltakquise und das Netzwerken ist das Potenzial noch nicht ausgeschöpft.
Konsequenzen für den Vertrieb im New Normal
Was bedeutet das für den Vertrieb im New Normal? Die verfügbaren Kanäle sind vielfältiger denn je. Der Vertrieb muss die Kommunikationsvorlieben beziehungsweise das Informationsverhalten seiner Kunden verstehen und präsent sein, wo sie sich informieren. Kundenindividuelle Kanalwahl ist der ist der Erfolgsfaktor, nicht Modernität um jeden Preis. Der Vertrieb muss das "Ohr am Rohr" haben, seine Stärke in der Nutzung der Kanäle trainieren sowie neue Features erkennen und nutzen. Kommunikation kann er aber auch ein Stück weit steuern und so seinen persönlichen Wettbewerbsvorteil in den kommunikativen Stärken zur Geltung bringen. So gesehen ist Vertrieb zunehmend die Kunst, ein kundenspezifisches Set von Kanälen zu managen, basierend auf einem sehr guten Verständnis der Kundenpräferenzen und eigener Möglichkeiten. Das Jobprofil im Vertrieb wird dementsprechend breiter, anspruchsvoller, technologischer und erfordert ständige Anpassung und Lernen. Es steigen jedoch auch die Chancen, sich zu differenzieren. Neue Wege entstehen im Gehen! Ich hoffe, diese Gedanken geben einige neue Impulse dafür.