Eine reibungslose und effiziente Kundenkommunikation ist für Vertrieb und Marketing seit Corona noch zentraler geworden. Studien zeigen, welche Kommunikationswege Unternehmen bieten und wo sie handeln müssen.
Vertrieb und Marketing müssen die zahlreichen Kontaktkanäle zum Kunden besser synchronisieren und Silos auflösen, damit Kundenkommunikation zum Erfolgshebel wird.
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Die Kundenkommunikation rund um die Customer Journey hat seit Corona und der stärkeren Digitalisierung in Vertrieb und Marketing noch einmal einen Push erfahren. So setzen laut einer Digital Marketing Benchmarks 2021-Studie von Absolit Dr. Schwarz Consulting/DDV unter mehr als 5.000 branchenübergreifend untersuchten Unternehmen im DACH-Raum (1.305 B2B-Unternehmen),
- zehn Prozent mehr Unternehmen als noch im Jahr 2020 auf personalisierte E-Mailkommunikation für die Kundenansprache.
- 79 Prozent der Unternehmen bieten auf ihrer Website die Möglichkeit, sich zu einem Informationsdienst oder einem Kundenclub anzumelden und setzen die Website zur Leadgenerierung ein.
61 Prozent der Unternehmen praktizieren Multichannel-Kommunikation mit ihren Kunden. Das sind nur zwei Prozent mehr als 2020.
Einbahnstraße Kundenkommunikation auflösen
Knapp 40 Prozent pflegen jedoch auch 2021 noch immer keine über mehrere Kanäle angelegte Kundenkommunikation. Dabei ist das Synchronisieren und multiple Bespielen unterschiedlicher Kommunikationskanäle je nach Kundenbedarf ein Erfolgshebel für die Vertriebsarbeit.
Wie wesentlich die Rolle der Kundenkommunikation für Vertrieb und Marketing geworden ist, verdeutlicht ein Springer- Autorenteam um Gordon Müller-Seitz im Kapitel "Kundenkontakt und -kommunikation – Die Rolle des Kunden für den Unternehmenserfolg" (Seite 32) im "Quick Guide Digitale Transformation im Mittelstand". Die Autoren betonen, wie entscheidend die Abstimmung sämtlicher Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren bestehenden oder potenziellen Kunden auch in der Kommunikation geworden ist. Den drei Kernbereichen der Kundenkommunikation, nämlich Marketing, Vertrieb und Service, kommt dabei eine tragende Rolle zu, vor allem im Blick auf digitale Kundenkontakte. Ob E-Mail-Marketing, eine aussagekräftige Präsenz in den sozialen Medien und auf der Website oder ein erfolgreich digital transformierter Kundenservice, der sich über Kundenhotlines und weitere Supportkanäle erstreckt: "Kunden erwarten immer häufiger, Unternehmen prinzipiell über mehrere Kanäle erreichen und kontaktieren zu können", stellen die Guide-Autoren fest.
Unternehmensintern lautet die Aufgabe, sämtliche Kommunikationsströme wieder zu bündeln, um "Doppelbearbeitungen und verworrene Datensilos, also Kundendaten und -informationen isoliert an unterschiedlichsten Orten" zu vermeiden.
Social Media als Benchmark-Kanal
Vor allem im Thema Social Media ist Bewegung: "Eine Welt ohne Social Media ist heutzutage kaum mehr denkbar", schreibt Anja Corduan in der Einleitung ihres Buchs "Social Media als Instrument der Kundenkommunikation". Kaum ein Thema werde derzeit beispielsweise im Marketing mehr diskutiert und biete dabei so viele kontroverse Meinungen (Weinberg et al. 2012).
Auch wenn künftig ein immer größeres Gewicht auf digitaler Vernetzung in der Kundenkommunikation liegt, so betont doch Stephan Kober im Buchkapitel "Digitale Kundenkommunikation": "Nur die wirkungsvolle Kombination aus der analogen und digitalen Kommunikation führt zum Erfolg."
Mehr Zahlen und Fakten zur Kundenkommunikation in der Vertriebswelt lesen Sie in der Sales-Excellence-Ausgabe 10/2021.