Ein intelligenter Arbeitsplatz schafft mehr Zeit für die Kunden

Die schöne neue Arbeitswelt hat auch im Vertrieb Einzug gehalten. Doch an der Schnittstelle zum Kunden, beim Vertriebsmitarbeiter, kommt der Mehrwert der Digitalisierung trotz der viel propagierten Kundenzentrierung noch nicht an, findet Springer-Autor und Springer Professional-Kolumnist Mario Pufahl. 

×

Die Medien sind voller Schlagworte wie Digitalisierung, Industrie 4.0, CRM 2.0, Artificial Intelligence, Machine Learning, Robotics, IoT und andere Begriffe. Jeder spricht von der neuen Arbeitswelt und den heutigen Möglichkeiten der Digitalisierung.

Unternehmen investieren Millionen in moderne Arbeitsplätze und virtuelle Welten, um ihren Mitarbeitern die Möglichkeit eines komfortablen Heimarbeitsplatzes zu ermöglichen und gleichzeitig die Potenziale der Kollaboration sowie Kostensenkungspotenziale  zu erschließen, indem sie vorgehaltene Arbeitsplätze verringern. Gleichzeitig wird die Kundenzentrierung propagiert, wovon der Kunde aber häufig erst als Letzter etwas merkt, da an der Kundenschnittstelle keine intelligenten Systeme zur Verfügung stehen.

Die Vorteile der Digitalisierung kommen in den meisten Vertriebseinheiten vielerorts mit viel zu umfangreichen CRM-Systemen, modernen Laptops und Smartphones an. Beim wichtigsten Protagonisten an der Kundenschnittstelle – dem Vertriebsmitarbeiter – fehlt daher häufig der Mehrwert der Digitalisierung. An der vertrieblichen Tagesordnung sind immer noch händische Powerpoint-Präsentationen auf schlechten CI/CD-Vorlagen sowie Vertriebs- und Kundendaten in Excel, um Kunden zu segmentieren, Events zu planen und Kundensegmentierungen durchzuführen.

Gleichzeitig wird der Vertriebsmitarbeiter knallhartem Controlling unterworfen und an seiner Vertriebsleistung häufig anhand der KPIs Auftragseingang, Umsatz und Deckungsbeitrag gemessen. Hinzu kommt, dass er mit immer mehr administrativen Tätigkeiten wie detailliertem Forecasting und 2018 auch mit der DSGVO konfrontiert wird, die er neben dem Tagesgeschäft bewältigen muss.

Weniger Zeit für die Kunden

Die Folge ist: weniger Zeit für den Vertrieb und Kundeninteraktionen. CRM ist häufig begrifflich verbrannt und im Vertrieb mittlerweile verpönt. Eine weitere Folge ist, dass gemäß des Expertenbarometers "Sales Performance Management" (Seite 7 ff.) jeder zehnte Vertrieb unabhängig von strategischen Zielen des Gesamtunternehmens arbeitet.

Intelligente Vertriebsmanager erkennen diesen Missstand und fangen an umzudenken. Neue Lösungsansätze sind gefragt! Es wird Zeit für die operative Hilfe und Unterstützung für jeden Vertriebsmitarbeiter, die vor zehn Jahren bereits durch CRM versprochen und nie eingelöst wurde.

Lösungsansatz: Intelligent Workplace for Sales

Die Vision lautet: Einen intelligenten, digitalen Arbeitsplatz für den Vertriebsmitarbeiter und das Vertriebsmanagement schaffen, der die Vertriebsaktivitäten jederzeit, auf jedem Gerät in Echtzeit unterstützt und kontinuierlich optimiert. In einfachen Worten bedeutet diese Vision, dass der Vertriebsmitarbeiter durch seinen intelligenten Arbeitsplatz im Vertrieb wirklich in seinen täglichen Arbeiten entlastet wird.

Die wesentlichen Eckpfeiler eines intelligenten Arbeitsplatzes im Vertrieb sind:

• Cloud First: CRM, BI und Artificial Intelligence werden in einer durchgängigen Lösung aus der Cloud vereint und stehen dem Vertriebsmitarbeiter zu jeder Zeit und an jedem Ort zur Verfügung. Es gibt eine optimale Nutzererfahrung.
• Mobile First: Alle Funktionalitäten sind auf jedem Device auch mobil verfügbar – das gilt auch für die Vertriebsberichte, die mobil und in Echtzeit aufgerufen werden können.
• Dateneingaben werden einfacher: Es gibt konkrete Hilfestellungen durch die Systeme, die die Datenschutzkonformität sicherstellen und dem Vertriebsmitarbeiter Zweifel abnehmen
• Excel wird weniger: Es ist einfach, die Excel-Hölle durch ein modernes, so genanntes Self-Service-BI abzulösen – das heißt der Vertriebsmitarbeiter kann sich seine Berichte einfach und schnell selbst bauen
• Kollaboration wird gefördert: Die Zusammenarbeit der Vertriebsmitarbeiter wird durch Werkzeuge wie Videotelefonie, Webkonferenzen, Wissensplattformen (zum Beispiel mit Unterstützung durch Künstliche Intelligenz oder Chatbots), Chats und andere Anwendungen einfach und komfortabel. Die Integration von Outlook mit dem CRM ist Standard und eMails beziehungsweise Kundeninteraktionen können mit wenigen Clicks an die richtige Stelle im CRM-System verlinkt werden.
• Konkrete Arbeitsentlastung: So genannte Action Dashboards geben konkrete Hinweise, welchen Aktivitäten durch den Vertriebsmitarbeiter erledigt werden sollten. Dies sind beispielsweise offene Angebote, überfällige Rechnungen und andere.
• Intelligentes Social Selling: hilft dem Vertriebsmitarbeiter seine Aktivitäten in LinkedIn smart durchzuführen und auch vollständig integriert in CRM durchzuführen. Hier gibt es beispielsweise die Möglichkeit, Stellenwechsel oder auch einen Newsfeed zu Leads, Kontakten oder Kunden angezeigt zu bekommen.
• Einfache Kundenansprache: Es ist leicht, Vertriebskampagnen schnell und einfach anzulegen und durchzuführen. Kunden können so schnell und einfach ohne aufwändige Abstimmungen mit dem Marketing durchgeführt werden.
• Künstliche Intelligenz: übernimmt Standardroutinen wie die Einschätzung von Leads, Wiedervorlagen zu Aktivitäten oder durch Handlungsempfehlungen zu Kunden. Die tägliche Arbeit des Vertriebsmitarbeiters wird konkret erleichtert.
• Personalisierte Analysen: runden das Bild ab, indem der Vertriebsmitarbeiter das Reporting sich einfach selbst so einstellen kann, dass er die für seine Rolle und Kunden wichtigen Informationen schnell und einfach im Blick hat.

Die gute Nachricht: Moderne Cloud-Plattformen schaffen alle Voraussetzungen inklusive der Möglichkeiten der Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI). Nutzen Sie die Vorteile der Digitalisierung zielgerichtet für Ihre Vertriebsperformance, machen Sie Ihre Mitarbeiter im Vertrieb intelligent und schaffen Sie mehr Zeit für den Kunden!

Weitere Kolumnen von Mario Pufahl:

Leadership im digitalen Zeitalter
Ist Social Selling das neue CRM?
Vertrieb = Krieg?
Wieviel Digitalisierung erträgt der Mensch?
Guter Vertrieb kommt ohne "Hard Selling" aus