Generative KI und Chatbots haben 2023 verstärkt in die Customer Journeys zahlreicher Unternehmen Einzug gehalten. Welche weiteren Trends Interaktionen mit Kunden 2024 beeinflussen werden, zeigen Ergebnisse des Zendesk-CX-Reports.
Künstliche Intelligenz bleibt auch im Jahr 2024 einer der wichtigsten Trends im Customer-Experience-Bereich.
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2023 war das Jahr, in dem generative KI mit Tools wie Chat GPT und Midjourney auftauchte und erstmals nicht nur das Interesse von Tech-Nerds, sondern auch zahlreicher Firmen in unterschiedlichen Branchen weckte. "Customer Experience-Führungskräfte wissen, dass generative KI zunehmend effektiver wird und bald schon so fest in die Customer Experience integriert sein wird, so dass Support-Teams auf eine Weise arbeiten werden, die man sich vor zehn Jahren noch nicht hätte vorstellen können", heißt es im Zendesk-CX-Report 2024. Die globale Umfrage wurde in 20 Ländern mit 2.818 Verbrauchern und mit 4.441 Befragten von Firmenseite im Juli und August 2023 durchgeführt.
Das sind die Top 10 CX-Trends 2024
- Generative KI beschleunigt die Gestaltung einer stärker menschlich orientierten Customer Journey, die sich persönlich und interaktiv anfühlt.
- Chatbots werden mehr und mehr zu digitalen Kundendienstmitarbeitern mit größeren Kapazitäten.
- Es gibt eine zunehmende Kluft zwischen Customer-Experience-Führungskräften und Kundendienst-Mitarbeitern im Hinblick auf alles, was mit KI zu tun hat, also Strategie, Tools und deren Einflüsse auf Rollen.
- KI-Transparenz und KI-basierte Entscheidungsfindung sind die Regel, nicht mehr die Ausnahme.
- Unternehmen legen großes Augenmerk darauf, Nutzererfahrungen umgehend anpassen zu können. Das steigert den Druck, Daten in Echtzeit zu nutzen.
- Customer-Experience-Führungskräfte sind die neuen Treibkräfte für Datenschutz, da KI und Personalisierung eine immer größere Rolle einnehmen.
- Sicherheit ist kein Extra mehr, sondern ein nahtloser Bestandteil der Customer Journey.
- Live- und immersive Erlebnisse haben enormen Einfluss auf die Zukunft des Online-Shoppings.
- Voice gewinnt an Bedeutung beim Umgang mit komplexen und eskalierten Problemen.
- Prädiktive Tools zum Management von Kundendienst-Mitarbeitern stellen die traditionellen Methoden in den Schatten.
Unter den weltweit befragten Customer-Experience-Führungskräften planen 70 Prozent, generative KI in den kommenden zwei Jahren in viele ihrer Kontaktpunkte wie den E-Mail-Support und die E-Mailkommunikation mit Kunden zu integrieren. Das verdeutlicht die nachfolgende Grafik:
Vor allem beim chatbasierten Support werden Firmen künftig Künstliche Intelligenz einsetzen.
Zendesk
Daher halten 56 Prozent der CX-Entscheider aktuell Ausschau nach neuen Anbietern für generative KI im CX-Bereich; eine Zahl, die aus Sicht der Zendesk-Experten "mit Sicherheit steigen wird, wenn das Potenzial der Technologie nicht mehr zu übersehen ist".
Bei CX hat Datenschutz die höchste Priorität
Ein weiteres wichtiges Anliegen der Befragten bleibt die Sicherheit der Kundendaten. So geben zum Beispiel 83 Prozent der Befragten an, dass Datenschutz und Cybersicherheit in ihren Kundenservice-Strategien höchste Priorität haben.
"Intelligente CX umfasst zwar KI, Automatisierung und Datenanalyse, aber es ist wichtig, diese Fortschritte nicht als eigenständige Elemente, sondern als Teile eines größeren Ganzen anzusehen". Diesen Tipp geben die Experten von Zendesk Entscheidern für den Umgang mit den neuen Technologien. Für das Management der gesamten Palette an Kundeninteraktionen, die ein Unternehmen bietet, sollten aus Sicht der Experten möglichst alle Tools ineinandergreifen.