Mit innovativen Smart Services wachsen

Mit Servitization werden Geschäftsmodelle vom reinen Produktverkauf hin zu ergänzenden Dienstleistungen entwickelt. Wie Unternehmen so einen zusätzlichen Mehrwert für Kunden bieten, erläutern die Experten Peter Kuhle und Gunter Hemmer am Beispiel Maschinenbau.

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Die rasante Digitalisierung sorgt für einen Wandel - auch im Maschinenbau: Kunden wollen weniger investieren und erwarten vermehrt intelligente, vernetzte Lösungen, die Laufzeiten von Maschinen maximieren und Ausfallzeiten minimieren. So wird der Maschinenbauer zum Smart Solutions Provider und der Automobilhersteller zum Mobilitätsdienstleiser sowie Abo-Anbieter. Wenn Maschinenbauer ihre B2B-Services neu definieren und Smarte Services als essenziellen Bestandteil des Angebots integrieren, stärken sie nachhaltig ihre Wettbewerbsfähigkeit. Doch wie gelingt es, Smarte Services innerhalb einer ganzheitlichen Servicestrategie umzusetzen? Sechs Handlungsempfehlungen:

1. Kundenfokus verbessern

Um nicht am Markt vorbei zu entwickeln, sollten Hersteller die Customer Journey ihrer Kunden sowie deren Bedürfnisse gründlich verstehen:

• Wie nutzen Kunden ihre Maschinen?
• Welche Touchpoints gibt es zum Anbieter?
• Was sind die aktuellen Herausforderungen der Kunden? 
• Was hat sich verändert? Und wie können wir die neuen Anforderungen bedienen? 

Hierzu sollte auch direkt Kundenfeedback eingeholt werden. Wer weiß, wie Kunden die verschiedenen Interaktionen und Erfahrungen mit Produkten und Services erleben und welche spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen in ihren Branchen herrschen, kann mit gezielten Service-Modellen darauf eingehen.

2. Ist-Analyse von Produkten und aktuellem Servicegeschäft

Bei der Ist-Analyse der Produkte und des aktuellen Servicegeschäfts sollten die vorhandenen Systeme und Technologien überprüft werden: 

• Welche Systeme und Plattformen setzen wir bereits ein für Kundenkontakt, Maschinendatenüberwachung, Auftragsabwicklung, Serviceanfragen und andere Interaktionen? 
• Sind diese Systeme ausreichend miteinander integriert, damit ein nahtloser Datenfluss stattfinden kann? 

Mit den Antworten auf diese Fragen lässt sich ermitteln, welchen Service-Reifegrad Unternehmen haben und welche Stufen auf dem Weg zum Smart-Service-Geschäftsmodell noch zu erklimmen sind. 

Ein entscheidender Aspekt bei der Ist-Analyse ist, ob die Maschinen bereits mit Sensoren oder entsprechenden Schnittstellen zur Übermittlung von Maschinendaten ausgestattet sind, um Daten erfassen zu können. Denn das ist die wesentliche Voraussetzung, um Smart Products herzustellen - und darauf aufbauend innovative Smarte Services wie Predictive Maintenance, Nutzerdatenerfassung und vorausschauende Analysen zu entwickeln. Nur durch die Integration von Sensoren zur Datenerfassung und -analyse können Maschinenbauer ihr Servicegeschäft auf ein neues Level heben. 

3. IoT-Integrationsplattform einführen

Internet-of-Thing-Integrationsplattformen vernetzen und harmonisieren die Schnittstellen der Maschine mit dem IT-Bestandssystem des Unternehmens. Die IoT-Integrationsplattform sammelt kontinuierlich Daten in Echtzeit und überträgt sie sicher und effizient an die internen Systeme. Dadurch entsteht eine zentrale Datenbasis, die sich für Machine Learning nutzen lässt. Somit eröffnen sich vielfältige Möglichkeiten zur Optimierung und Automatisierung von Prozessen. 

Machine-Learning-Algorithmen können auf Basis dieser Daten Vorhersagen treffen, Anomalien erkennen und automatisch Entscheidungen treffen. Zum Beispiel können Predictive-Maintenance-Modelle entwickelt werden, die frühzeitig potenzielle Maschinenausfälle vorhersagen, wodurch ungeplanter Stillstand minimiert, und die Wartungsplanung optimiert werden kann. Bei der Frage "Make or Buy" ist "Buy" oft der bessere Weg. 

4. Aus Daten Service-Modelle entwickeln

Die umfangreichen Daten, die durch die IoT-Integrationsplattformen gesammelt und analysiert werden, bilden die Grundlage für die Entwicklung innovativer Service-Modelle. Eines ist das Condition Monitoring, bei dem Daten kontinuierlich über den Zustand der Maschinen beim Kunden erfasst und ausgewertet werden, wie Temperatur, Druck, Maschinenleistung, Geräusche und Output-Geschwindigkeit. 

Jegliche Abweichungen werden auf einem Dashboard dargestellt, das entweder als Produkt direkt beim Kunden liegt – oder als Monitoring-Service angeboten wird. Ein weiteres Service-Modell, das aus den Daten abgeleitet wird, ist die Predictive und Prescriptive Maintenance: Mithilfe von Künstlicher Intelligenz und Datenanalyse lassen sich potenzielle Wartungsbedarfe und Optimierungsmöglichkeiten vorhersagen – und sogar automatisch beheben. 

Das bietet Kunden einen enormen Mehrwert, da mögliche Ausfälle verhindert und die Leistung ihrer Maschinen kontinuierlich verbessert werden können. Immer beliebter wird auch Equipment-as-a-Service, bei dem Kunden die Maschine leasen und zusätzlich den dazugehörigen Service zu einem festen monatlichen Preis erhalten: Daraus resultieren eine erleichterte Budgetplanung und eine ganzheitliche Betreuung ihrer Maschinen sowie die damit verbundene Garantie für Leistung und Verfügbarkeit. Verantwortliche sollten genau prüfen, welche kundenzentrierten Smart-Service-Modelle Mehrwert bieten. Es ist auch eine Kombination möglich, solange die Steigerung der Maschinenleistung und eine höhere Verfügbarkeit für ein besseres Nutzererlebnis sorgen.

5. Kompetenzen der Service-Einheiten aufbauen

Innovative Smart Services sind nur erfolgreich, wenn auch die Mitarbeitenden im Service mit neuen Kompetenzen ausgestattet werden. Produktmanager sollten digitales Know-how erwerben und in der Lage sein, in Geschäftsmodellen zu denken. Service-Techniker benötigen verstärkt Digitalkompetenzen, etwa für Remote Maintenance mit AR-Brillen oder das Arbeiten mit Augmented-Reality-Tools. Ein Second- und Third Level Support sollte etabliert werden, der schnelle Reaktionen auf komplexe Kundenanfragen ermöglicht. Auch sollten die Service-Einheiten in Vertriebskompetenzen geschult werden, um Kunden die Servicevorteile zu vermitteln. Customer Service, inklusive Telefondienst und Kundenmanagement, ist zentral, während Self-Service-Schnittstellen Kunden entlasten und Service-Einheiten unterstützen. 

6. Strategische Partner finden

Wer das Potenzial von Smart Services maximieren möchte, sollte strategische Partner in das Ökosystem einbeziehen. Spezialisierte Softwareanbieter und Unternehmen können bei der Entwicklung und Implementierung der IoT-Integrationsplattform unterstützen. Erfahrene Transformationsexperten können die Umsetzung begleiten. Diese Partnerschaften bieten Zugang zu neuesten Technologien und Fachwissen, das den Smart Service verbessert, erweitert und den Markteintritt beschleunigt.

Fazit: Die Transformation zum Smart Solutions Provider muss Chefsache sein. Denn sie ist ein anspruchsvoller, kontinuierlicher Prozess, der klare Führung, Ressourcen und Aufmerksamkeit erfordert. Doch der Erfolg dieses Wandels eröffnet Unternehmen neue Wachstumsmöglichkeiten und den Zugang zu lukrativen Märkten. 

Als Smart Solutions Provider können Unternehmen eine starke Kundenbindung erreichen und sich vom Wettbewerb abheben. Durch Services wie Predictive Maintenance und Performance-Optimierung bieten sie personalisierten Mehrwert und festigen langfristige Kundenbeziehungen. Die Fokussierung auf Smarte Services etabliert Unternehmen als Innovationsführer und treibt nachhaltiges Wachstum voran, während sie sich strategisch im digitalen Markt positionieren.