Unternehmen wissen um die Wichtigkeit des Kundenservices. Doch bei Herausforderungen bleibt die Abteilung meist auf sich alleine gestellt. Das gefährdet nicht nur die Kundenbindung, sondern auch den Geschäftserfolg.
Mitarbeiter im Service Center stehen unter großem Druck, Kunden zu halten und zu binden.
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Kundenservice als entscheidende Stellschraube der Customer Experience (CX) hat sich als wesentliches Unterscheidungsmerkmal im Bewusstsein der Unternehmen verankert. Laut dem diesjährigen CX-Report des Software-Unternehmens Zendesk sind sich Entscheider darüber im Klaren, dass ein erfolgreiches Support-Team zur Neukundengewinnung beiträgt, die Kundenbindung steigert und den mit Bestandskunden generierten Umsatz erhöht, etwa weil Cross-Selling-Potenziale gehoben werden.
73 Prozent der Führungskräfte in Organisationen beobachten laut der Studie eine direkte Verbindung zwischen der Performance ihres Kundenservices und der des gesamten Unternehmens.
Diese Erkenntnis trifft auch den Nerv der Konsumenten:
- Mehr als 60 Prozent der Verbraucher haben in der Krisenstimmung des Jahres 2021 höhere Ansprüche an den Kundenservice entwickelt.
- 61 Prozent der Kunden veranlasst etwa bereits eine einzige schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen dazu, zur Konkurrenz zu wechseln.
- Das ist ein Anstieg um 22 Prozent im Vergleich zum Vorjahr, wie die Studienautoren feststellen.
Nach nur zwei negativen Erfahrungen steigt die Wechselbereitschaft auf 76 Prozent. Doch es gibt auch Grund zur Hoffnung: 74 Prozent der Konsumenten sagen, dass sie bereit sind, einem Unternehmen Fehler nachzusehen, nachdem sie herausragenden Kundenservice erlebt haben.
Konkrete Kundenerwartungen erfüllen
Dieser Trend wird sich vermutlich fortsetzen, so die Prognose von Zendesk. Nicht nur die Erwartungen an den Kundensupport nehmen zu, sondern auch das Ticketaufkommen, also die Häufigkeit einer Interaktion zwischen einem Kunden und einem Servicemitarbeiter. Insbesondere Mobile Messaging wird von Konsumenten mit Serviceanliegen immer häufiger in Anspruch genommen. Das Kommunikationsbedürfnis der Kunden steigt offenbar. Die Verteilung in einzelnen Interaktionskanälen zeigt die nachfolgende Grafik:
Verbraucher suchen öfter den Kontakt zu Unternehmen.
Zendesk
Doch was genau erwarten Verbraucher, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren und was bedeutet das für ihr Handeln?
- 93 Prozent der Kunden geben mehr bei Unternehmen aus, die ihnen ihre bevorzugte Option zur Kontaktaufnahme mit einem Kundenservice anbieten (mit Ausnahme von Chat).
- 92 Prozent lassen mehr Geld bei Unternehmen, die dafür sorgen, dass sie ihre Angaben nicht wiederholen müssen.
- 90 Prozent kaufen mehr bei Unternehmen, die ihren Kundenservice persönlicher gestalten und
- 89 Prozent sind bereit, mehr bei Unternehmen auszugeben, die es ihnen ermöglichen, online Antworten zu finden, ohne jemanden kontaktieren zu müssen.
Budgets halten nicht mit Anforderungen mit
60 Prozent der befragten Unternehmen geben sich selbst grundsätzlich gute Noten für ihren Service. 68 Prozent der Kunden sind dagegen der Meinung, dass es noch Verbesserungspotenzial im Kundenkontakt gibt. Tatsächlich vermuten mehr als die Hälfte der Kunden, dass viele Unternehmen ihren Support als einen Nebenschauplatz betrachten. Weniger als 20 Prozent sind beispielsweise mit der Geschwindigkeit zufrieden, in denen ihnen Lösungen geboten werden.
Fahrplan für Führung fehlt
Die Ursache für die Schwachstellen im Kundenservice sehen die Studienautoren unter anderem in der Führung. So verfügt weniger als die Hälfte der Betriebe über einen strategischen Dreijahresplan für den Kundenservice. Auch mit Budgeterhöhungen hält sich die Chefriege noch zurück, obwohl signifikant steigende Support-Anfragen auch künftig erwartet werden. Diese Haltung geht auch an Kundenservice-Mitarbeitern nicht spurlos vorüber: Nur 17 Prozent sind zufrieden, wie ihre Abteilung im Unternehmen wahrgenommen wird und wie eigene Verbesserungsvorschläge ankommen. Darüber hinaus fühlen sich gerade einmal 15 Prozent mit ihrer allgemeinen Arbeitsbelastung wohl. Häufig hapert es an effizienten Arbeitsabläufen und Prozessen.
Organisationen, die bereits laut eigener Aussage gut in Sachen Kundenservice aufgestellt sind, stellen deshalb eine klare Verbindung zwischen den Support-Teams und den anderen Geschäftsbereichen her. Silodenken wird so im Keim erstickt.
Eine weitere zentrale Baustelle befindet sich auf technologischer Ebene. Zwar nimmt Künstliche Intelligenz (KI) eine zunehmend wichtige Rolle in den Organisationen ein und kommt etwa bei Self-Service-Angeboten zum Einsatz. Die Hälfte der Unternehmen konstatiert allerdings, dass beispielsweise die Performance von Chatbots bisher enttäuschend war. Dabei bietet KI weitaus mehr Möglichkeiten, zum Beispiel im Bereich der Produktion, Bereitstellung und Nutzung von Service-Videos.
Dazu gehören Funktionen für den automatischen Schnitt des Videomaterials, automatische Untertitelung auf Basis von Spracherkennung, Inhaltsbeschreibungen sowie KI-gesteuerte Suchfunktionen und Empfehlungen. Gerade bei der Bereitstellung von Content für Marketing und Vertrieb erweisen sich diese Features als hilfreich. Algorithmen erkennen beispielsweise im Schnitt so genannte leere Szenen, also Sequenzen, die scheinbar irrelevantes Material enthalten. Der Einsatz von Videos in Sales und Kundenservice ist ein verbindendes Element für zeitgemäße Interaktion mit Kunden und ein echtes Verkaufsargument",
meint Springer-Autor Philipp Rüdiger im Artikel "Die neuen Booster im Kundenservice", erschienen in der Zeitschrift Sales Excellence, Ausgabe 7-8/2021 (Seite 17).