Die digitale Reife einer Bank oder Sparkasse zeigt sich vor allem im Hinblick auf die Akquise neuer Kunden. Wie hier der Stand bei deutschen Geldhäusern ist und wo sie Nachholbedarf haben, erläutert Banking-Experte Christian Berger im Gespräch.
Springer Professional: In Ihrer aktuellen Studie haben Sie die digitale Reife von Banken im Hinblick auf die Neukundengewinnung unter die Lupe genommen. Welche Kriterien haben Sie bei Ihrer Analyse besonders im Blick gehabt?
Christian Berger: Wir analysieren beim Finnoscore Banken anhand von öffentlich verfügbaren Informationen. Wir betrachten dabei Kriterien, die für potenzielle Neukunden wichtig und auf den verschiedenen Plattformen einer Bank ersichtlich sind. Also Kriterien, die bei der Entscheidung für oder gegen eine Bank ausschlaggebend sind. So schauen wir uns unter anderem die Qualität und Einfachheit der Webseite, die Benutzererfahrung beim Online-Onboarding und den Online-Verkauf von Bankprodukten an. Wichtig sind daneben Kriterien wie Preistransparenz und Kundenbindungsprogramme, die auch für Bestandskunden relevant sind.
Unter den deutschen Banken gibt es große Unterschiede in Bezug auf den digitalen Reifegrad. Dabei erscheint die Gruppe der Top Fünf mit N26, Nassauischer Sparkasse, Deutscher Bank, Sparkasse Köln-Bonn und Deutscher Kreditbank auf den ersten Blick recht inhomogen. Was machen diese Institute besonders gut?
Zwischen den fünf Top-Banken in Deutschland gibt es definitiv Unterschiede in einzelnen Dimensionen des Finnoscores. Wo sie sich allerdings vom deutschen Durchschnitt abheben, sind die guten Webseiten, das einfache Online-Onboarding, die transparente Darstellung der Preise und die Art wie die Funktionen des Online und Mobile Bankings präsentiert werden. Ganz grundsätzlich ist zu sagen, dass keine der über 200 Deutschen und internationalen Banken, die wir in der Analyse haben, in allen zwölf Dimensionen top ist. Bei den guten Banken kann man aber klar erkennen, dass sie einen strategischen Plan haben und sich daher gezielt auf bestimmte Dimensionen konzentrieren, die für ihre Strategie wichtig sind.
Blickt man auf die gesamte deutsche Bankenlandschaft haben fast alle Institute im Zuge der Corona-Krise ihre Online-Kanäle deutlich aufgerüstet. Warum tun sich dennoch manche Banken schwer damit, mit dem Tempo der Digitalisierung Schritt zu halten, während es anderen Häusern offenbar leicht gelingt? Liegt das nur an den komplexen technischen Herausforderungen oder auch an fehlenden digitalen Visionen und mutigen Strategien?
Das ist schwierig pauschal zu beantworten, aber bei vielen Banken ist es sicher nach wie vor so, dass sie versuchen die Herausforderungen der Digitalisierung mit einer Legacy IT zu stemmen, die in Teilen oft mehr als 30 Jahre alt ist. Das kann nicht funktionieren. Was Corona gezeigt hat ist, dass wenn es einen wirklichen Druck von außen gibt, Innovationen gezielt umgesetzt werden können - und das auch schneller als vielfach angenommen. Da scheitert es unter normalen Umständen intern am Fehlen einer klaren und mutigen Digitalisierungsstrategie, oft auch an der Kultur. Es scheint so, als ob sich einige etablierte Banken immer noch zu sehr auf ihren Lorbeeren ausruhen und den Schuss noch nicht gehört haben. Anders ist es nicht zu erklären, dass die steigende Einflussnahme von neuen Playern am Markt und deren steigendes Vertrauen beim Kunden vielerorts unterschätzt wird.
Nun sind die regulativen Vorgaben für alle Geldhäuser gleich, dennoch gehen die Banken durchaus unterschiedliche Wege, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu binden. Was können Banken von denen lernen, die es besser machen? Oder sollten sie grundsätzlich eigene digitale Konzepte finden?
Grundsätzlich macht es auf jeden Fall Sinn zu schauen, was andere Banken gut machen und was man davon lernen kann. Man muss das Rad nicht immer neu erfinden. Gerade im Bereich der Neukundenansprache kann man sich beispielsweise viel von den Neobanken abschauen. Deren Webseiten sind strikt auf Neukundengewinnung ausgerichtet und werden kontinuierlich vertestet und optimiert. Interessant ist sicher auch der Blick über den Tellerrand in andere Branchen oder Länder. Nichtsdestotrotz muss das digitale Konzept für die eigene Bank authentisch und mit dem Markenbild und der Strategie stimmig sein. Bei der Entwicklung von Zak als neues Banking für die Schweizerische Bank Cler, wo wir als Finnoconsult maßgeblich beteiligt waren, galten Neobanken als Inspiration. Es musste dort zwar auch auf die Legacy IT aufgesetzt werden, aber in der Zielkundenansprache, im Realisierungsmodell und im Marketing ist man gänzlich andere Wege gegangen. So konnte man innerhalb kürzester Zeit in einem sehr umkämpften Markt viele Neukunden gewinnen.
Von den 200 in Ihrer Studie untersuchten Instituten kamen 30 aus Deutschland. Wie steht der deutsche Bankenmarkt im Vergleich zur internationalen Konkurrenz da, wenn es um digitale Fitness geht?
Die deutschen Banken liegen im internationalen Vergleich im Mittelfeld. Von 24 untersuchten Ländern erreicht Deutschland nur noch den achten Platz. Das ist ein Abfall um vier Plätze im Vergleich zum vergangenen Jahr. Das ist schon alarmierend. Es zeigt den klaren Trend, dass andere Banken in Ländern wie zum Beispiel Großbritannien, Polen oder Slowakei besser und schneller auf digitale Veränderungen reagieren. Vor allem die großen traditionellen Bankhäuser in Deutschland wie die Commerzbank und die Deutsche Postbank haben in den letzten Jahren immer mehr den Anschluss verloren. Das mag dem Umstand geschuldet sein, dass man sich dort auch viel mit internen Herausforderungen beschäftigten musste, auf Dauer kann daraus großer Schaden für die Banken entstehen.
Welche Ziele und Maßnahmen sollten die deutschen Geldhäuser mittel- und langfristig anpeilen, um national wie international den digitalen Anschluss nicht zu verlieren?
Viele deutschen Banken betrachten das Thema der Digitalisierung nach wie vor als lästiges Beiwerk, obwohl immer mehr Kunden ihre Bankgeschäfte online erledigen. Bester Beleg dafür ist der digitale Mindeststandard einer deutschen Bankengruppe. Wenn die Erreichung eines Mindeststandards und nicht der Best Practices das Ambitionslevel ist, dann ist schon fast alles gesagt. Der Grund, warum Banken anderer Länder bei der Wahrnehmung der digitalen Services deutlich besser bei den Kunden abschneiden ist, dass es dort einen klaren Fokus auf Digitalisierungsmaßnahmen gibt – was sich auch in ganz anderen Dimensionen bei Investitionen in den Online-Vertrieb ausdrückt. Wir sind überzeugt, dass traditionelle Banken jetzt in die Zukunft investieren müssen, um den Anschluss nicht zu verpassen, so wie es die Bank Cler mit uns bei Zak gemacht hat.