Verkaufsgesprächsstrategien können kundenindividuell und situationsbedingt unterschiedlich ausfallen. Doch einige Hebel sind schon vorher wichtig, zum Beispiel in der Kundenkommunikation des Verkäufers. Vor allem drei Schritte zählen für ein erfolgreiches Kundengespräch.
Wer die wichtigsten Schritte bei Verkaufsgesprächen beherrscht und richtig kommuniziert, wird Erfolg haben.
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Vor dem Verkaufsgespräch steht die Kommunikation mit dem Kunden. Während es dabei eher auf die Beziehungsebene als auf die Inhaltsebene ankommt, ist bei der Kundenkommunikation vor allem wichtig, dass dem Kunden sachliche Inhalte und eine Verkaufsbotschaft möglichst emotionalisiert vermittelt werden, meinen die Springer-Autoren Paul Weber und Professor Dr. Heiner Böttger. Im Kapitel "Erfolgreich verkaufen ist erfolgreich kommunizieren" ihres Buchs "Vertrieb trifft Hirnforschung" machen sie mit Blick auf die wissenschaftliche Hirnforschung deutlich, wie wichtig das Verständnis für diesen Mechanismus für erfolgreiche Verkaufsgespräche und die richtige Strategie ist.
Hören – also auch Zuhören im Vertriebsgespräch – sei ein komplexer Prozess, "der eben nicht automatisch geschieht", so die Autoren. Wie beim Hören so kommt es auch beim Sprechen demnach auf die richtige Sprache an, die uns "weder angeboren noch automatisch verfügbar ist", erklären Weber/Böttger. Die immense Gehirnleistung, die richtige Sprache für ein Vertriebsgespräch zu finden, muss daher wie richtiges Zuhören geübt werden.
Komplexe Prozesse in der Hirnleistung
Zentrale Faktoren dabei sind etwa
- Artikulation
- Motorik
- Bewegungsanweisungen und
- Timing im Verkaufsgespräch,
beschreiben sie die im Gehirn ablaufenden Vorgänge auf Seite elf. Den Prozess zwischen "Sender" und "Empfänger", dem Verkäufer und seinem Kunden, verdeutlicht die nachfolgende Abbildung.
Kommunikationsmodell für ein Verkaufsgespräch
Aus: Weber, P., Böttger, H.: Vertrieb trifft Hirnforschung, Springer 2021, S. 8
Kunden einschätzen und mit dem ersten Eindruck punkten
Vor allem Verkaufsgespräche, die meist zielorientiert sind, benötigen trotz dieser Erkenntnisse Vorbereitung und Struktur.
Im ersten Schritt spielt der erste Blick auf einen Gesprächspartner spielt eine große Rolle. Auch hier helfen Erkenntnisse aus der Hirnforschung weiter. Kunden nehmen ihr Gegenüber naturgemäß nur partiell wahr und fokussieren sich auf einen Bildausschnitt. "Das zeigt sich im eingeschränkten peripheren Sehen, der sogenannten Blickspanne, oder der mangelnden Raumorientierung. Und eben bei der Betrachtung von Gesprächspartnerinnen und -partnern, von denen immer nur Details erfasst werden können."
Zum Vergleich: Beim Lesen werden beispielsweise immer nur etwa vier Buchstaben gleichzeitig abgebildet, die so genannte Fixation. Ein erster, professioneller Eindruck, der beispielsweise auch durch die passende Kleidung dem Kunden gegenüber ausgedrückt werden kann, ist daher ein Hebel für den weiteren erfolgversprechenden Verlauf der Kundenkommunikation, sind die beiden Autoren überzeugt.
Im zweiten Schritt kommt es auf die richtige Einschätzung des Kunden an. Fragen, die Verkäufer beurteilen können sollten, sind zum Beispiel:
- Was ihn treibt ihn an?
- Was hält ihn davon ab, bestimmte Dinge zu tun oder was bevorzugt er?
- Warum reagieren Kunden auf Argumente des Verkäufers so unterschiedlich?
Im dritten Schritt folgt das Synchronisieren von Sprechen, Hören, Verstehen und der Körperhaltung sowie Mimik und Gestik. Entscheidend ist außerdem die richtige Kommunikationsenergie neben weiteren Schritten, die folgen müssen. So muss in der nächsten Phase vom Verkäufer etwa das Kundenvertrauen gewonnen und Lösungen aufgezeigt werden.
Forschungsergebnisse haben laut Weber und Böttger gezeigt, dass erfolgreiche Kommunikation vor allem eine Angelegenheit der Synchronisation ist und:
"Alle Sinne einzusetzen heißt in den Kunden einzutauchen."
Paul Weber, Heiner Böttger