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19.01.2022 | Customer Experience | Im Fokus | Online-Artikel

Wachsende Mittelständler investieren in ihre digitale Customer Experience

verfasst von: Barbara Bocks

3 Min. Lesedauer
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Viele kleine und mittlere Unternehmen (KMU) mussten in der Corona-Pandemie ihr Geschäftsmodell auf den Prüfstand stellen. Die erfolgreichsten KMU haben in dieser Zeit unter anderem in ihre digitale Kundenansprache investiert.

83 Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) weltweit haben im vergangenen Jahr 2021 einige Betriebsabläufe digitalisiert. Damit sollten vor allem die Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit für Kunden erhöht werden. Das geht aus einer Studie hervor, für die das Team des IT-Dienstleisters Salesforce 2.500 KMU-Geschäftsführer und Führungskräfte weltweit unter anderem aus den Ländern USA, Großbritannien, Indien und Australien befragt hat. Laut der Studie fordern die folgenden Ziele Führungskräfte aus KMU bei Aufgaben rund um Vertrieb und Kundenmanagement aktuell am meisten heraus:

  • das Personalisieren von Kundeninteraktionen,
  • das zügige Beantworten von Anfragen,
  • das Ansprechen von Kunden über deren bevorzugte Kanäle und
  • das Bereitstellen einer vernetzten Customer Experience.

Von den Führungskräften der befragten kleinen und mittleren Unternehmen, die ihre Technologie-Investitionen erhöht haben, haben jeweils knapp die Hälfte in die Bereiche Kundenservice, Vertrieb und Marketing investiert. Bei Firmen, die in ihrer Geschäftsentwicklung stagnieren oder schrumpfen, waren es jeweils nur knapp drei von zehn Befragten.

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Der Grund für die erhöhten IT-Investitionen liegt auf der Hand. Zwei Drittel der KMU-Führungskräfte gaben an, dass ihr Unternehmen die Pandemie nicht mit der Technologie von vor zehn Jahren überlebt hätte. So setzen zwei Drittel der wachsenden KMU zum Beispiel auf ein CRM-System. Aber auch von den schrumpfenden und stagnierenden KMU nutzt jedes Zweite diese Systeme.

CRM-Systeme helfen bei produktbezogenen Spezifikationen

Wenn ein Unternehmen ein solches System einführen will, ist der wahrgenommene Nutzen der Technologie durch die Vertriebsmitarbeiter eine Grundvoraussetzung für den Erfolg, erklärt Springer-Autor Alexandru Oproiescu in seinem Artikel "CRM-Systeme als Erfolgstreiber im Wettbewerb" (Seite 43f.) in der Oktober-Ausgabe der Springer-Zeitschrift "Sales-Excellence". Vertriebler müssen vom Mehrwert des neuen Systems überzeugt sein, damit sie es konsequent und erfolgreich einsetzen. "Dies unterstreicht, wie bedeutend eine frühe Einbindung der Vertriebsmitarbeiter im Change-Prozess ist", sagt Oproiescu.

Zudem profitierten Vertriebsorganisationen laut Oproiescu stärker von CRM-Systemen, wenn ihre Produkte und Leistungen stark individualisiert seien. "Moderne CRM-Lösungen bieten hier einen hohen Mehrwert, indem sie das Jonglieren mit zahlreichen produktbezogenen Spezifikationen erleichtern", weiß er.

In einer Zeit, in der Unternehmen im Schnitt Hunderte bis Tausende Applikationen im Einsatz haben, erweist sich persönliche Innovationsfreude im Vertrieb als ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die Einführung neuer IT-Tools", 

so der CRM-Experte. Gerade in preissensiblen Kundensegmenten könnten Marketing-Kampagnen, die in CRM-Systeme integriert sind, laut Oproiescu einen Mehrwert liefern.

Eine E-Commerce-Präsenz ist nahezu Standard

Neben internen CRM-Systemen nutzen die Hälfte der befragten Führungskräfte von KMUs außerdem 

  • Software für die Bereiche Kundenservice, E-Mail-Marketing, E-Commerce sowie 
  • Tools für die Zusammenarbeit und Marketing-Automatisierungen. 

Denn mehr als sieben von zehn der KMU weltweit gehen davon aus, dass ihre Kunden Online-Transaktionen erwarten. Und nahezu der gleiche Anteil (63 Prozent) verfügt daher auch über eine E-Commerce-Präsenz. Die Mehrzahl der Führungskräfte aus den Branchen Konsumgüter, Einzelhandel und Technologie wollen ihren Kunden künftig dauerhaft kontaktlose Dienstleistungen anbieten.

Generell gehen die KMU-Manager laut eigenen Angaben seit Beginn der Pandemie bei der Kundenkommunikation umsichtiger vor. Außerdem haben sie:

  • die Kontaktmöglichkeiten für Kunden erweitert,
  • bieten Kunden mehr Flexibilität und
  • setzen stärker auf längerfristige Kundenbeziehungen als auf einmalige Geschäftsabschlüsse.

Die Maßnahmen dienten im Jahr 2021 den befragten Führungskräften aus der Studie vor allem dazu, neue Kunden zu gewinnen, Umsätze zu erhöhen und Bestandskunden zu behalten. An diesen Zielen hat sich in den zurückliegenden Jahren also nichts geändert.

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