Im Vertrieb sorgt die digitale Revolution für Veränderungen. Neue digitale Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Konsumenten sind entstanden. Die Customer Journey ist in den Mittelpunkt der Vertriebsstrategien gerückt. Hintergründe dazu in unserem Themenschwerpunkt.
Customer Journeys sind im Vertrieb stark in den Mittelpunkt gerückt, denn die Kundenkontaktwege werden durch die Digitalisierung vielfältiger und komplexer.
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Die Kundenreise ist zum zentralen Hebel für Vertriebsplanung und -strategien geworden. Denn mit intelligenten Vertriebs-Ansätzen können Unternehmen den Zyklus ihrer Kunden lenken und so ihre verschiedenen Kundenbeziehungen gewinnbringend vorantreiben. Dabei ist die Welt der Customer Journey "durch die gestiegene Datenverfügbarkeit und neue technische Möglichkeiten zwar einerseits besser steuerbar, aber andererseits auch ungleich komplexer geworden", merkt die Springer-Autorin Henriette Cadonau im Buch "Homo Connectus (Seite 34) an. Der "Connected Customer" von heute hinterlasse zwar scheinbar überall Daten, wechsle dabei aber zwischen unterschiedlichen Endgeräten, Channels und manchmal auch Identitäten. Das macht eine wesentliche Anforderung an Vertriebsorganisationen deutlich: Heutige Customer- Journey-Modelle müssen ebenfalls entsprechend flexibel sein und dieses Kundenverhalten bei allen Vertriebsangeboten berücksichtigen.
Mit der richtigen Customer-Journey-Management-Methodik können zudem "Kundenprozesse aus Sicht des Kunden optimiert und aus Sicht des Unternehmens integriert gestaltet werden", schreiben Mario Pufahl und Sabine Kirchem in ihrem Sales Excellence-Beitrag "Die Kundenreise als Achterbahnfahrt (Ausgabe 1-2 | 2018). In diesem Themenschwerpunkt beschäftigen sich verschiedene Springer-Autoren mit sechs unterschiedlichen Aspekten rund um die Customer Journey:
- Wie funktionieren klassische Customer Journey-Modelle?
- Welche Rolle spielen Soziale Medien für die Customer Journey und Marketing- sowie Vertriebsmaßnahmen?
- Wie beeinflussen unterschiedliche Vertriebskanäle das Kaufverhalten von Kunden und welche Bedeutung haben digitale Vertriebswege in Omnichannel-Konzepten?
- Wie sollten Vertriebsmaßnahmen darauf ausgerichtet sein?
- Was bedeutet Kundenzentrierung für den Vertriebsalltag, wie können ganzheitliche Kundenerlebnisse geschaffen werden?
- Wie können Unternehmen ihre Customer Touchpoints am besten steuern?
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